На связи волонтеры СЛИ: как работали добровольцы в колл-центре по вопросам частичной мобилизации

Представители волонтерского центра Сыктывкарского лесного института «Содружество студентов СЛИ» на протяжении нескольких месяцев оказывали консультации по вопросам частичной мобилизации гражданам республики на базе развернутого в сентябре колл-центра. Горячая линия 122 развернута в республике, как и во всех регионах страны, и готова к приему звонков. Правительство Коми помогает в работе операторов горячей линии на местах. В Международный день добровольцев, отмечаемый пятого декабря, мы спросили студентов СЛИ об организации информационной помощи и какие вопросы интересовали жителей региона больше всего.

Горячая линия по мобилизации работает с 23 сентября. С этой даты принимали звонки 16 человек, а в общей сложности зарегистрировались в помощь более 30 волонтеров. Подключились волонтеры ресурсного центра поддержки добровольчества, среди которых студенты, «серебряные» волонтеры и неравнодушные. Горячая линия открыта ежедневно с 08:00 до 20:00 по номеру 122. Если человек звонит в другое время, то он может оставить вопрос на автоответчике, ему перезвонят на следующий день.

Как говорит волонтер, студентка СЛИ Кристина Бутикова, в пик частичной мобилизации количество звонков нарастало, и специалисты службы принимали порядка 300-400 обращений в день.

«В основном волонтерами были студенты, а уже их работу координировали представители различных ведомств, которые могли проконсультировать по спорным или сложным вопросам. Мы проходили обучение, у нас были определенные скрипты с наиболее популярными вопросами и ответами на них, получали полноценную инструкцию, как себя вести в разговоре с абонентом, как правильно отвечать на вопросы, как действовать в различных ситуациях и так далее. Пошла туда, чтобы найти какие-то ответы для себя и помочь людям. Самые распространенные вопросы: «Мне пришла повестка, что мне делать?» и «Что можно брать с собой?» Каких-то нормативов на один звонок у операторов нет, однажды оператор консультировал звонившего на протяжении 36 минут», – поясняет Кристина Бутикова.

Если вопрос вне компетенции операторов колл-центра, звонящему отвечают, что ответа в данный момент нет. Его вносят в систему, как требующий уточнения, а гражданам предлагают позднее обратиться снова. Еще один вариант – портал объясняем.рф, где публикуются ответы на наиболее популярные вопросы.

В колл-центр обращаются также с сообщениями о незаконных действиях. По данным федеральных СМИ, с момента объявления о частичной мобилизации уже зафиксированы случаи мошенничества. Еще звонящие нуждаются в психологической помощи. В Коми подобные звонки колл-центр также получал. В таких случаях людям рассказывают о дополнительных номерах горячих линий, например, службы психологической и правовой помощи, военкомата.

Куратор ВЦ «Содружество студентов СЛИ» Елизавета Мусанова подчеркивает, что добровольческая структура в институте участвует в организации и сопровождении практически всех мероприятий и акций не только в Республике Коми, но и на федеральном уровне.

«Мы всегда готовы прийти на помощь, как только к нам обратятся. Для нас это бесценный опыт безвозмездного содействия, новые знакомства, чувство полезности, развитие новых компетенций и организаторских способностей», – комментирует Елизавета Мусанова.